Pengaruh Innovation Resistance Theory (IRT) terhadap Word of Mouth dan Kesediaan untuk Merekomendasikan, dengan Kesediaan Melanjutkan Penggunaan sebagai Variabel Mediasi pada Pengguna Mobile JKN

Abstract

Transformasi digital dalam layanan kesehatan mendorong organisasi publik untuk memanfaatkan teknologi informasi guna meningkatkan aksesibilitas dan efisiensi pelayanan kepada masyarakat. Salah satu inovasi tersebut adalah aplikasi Mobile JKN yang dikembangkan oleh BPJS Kesehatan untuk memudahkan peserta Jaminan Kesehatan Nasional dalam mengakses berbagai layanan administrasi kesehatan secara digital. Meskipun memiliki potensi manfaat yang besar, tingkat pemanfaatan Mobile JKN masih relatif rendah dibandingkan dengan jumlah peserta JKN secara keseluruhan, yang menunjukkan adanya resistensi terhadap inovasi di kalangan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Innovation Resistance Theory yang meliputi usage barrier, value barrier, dan traditional barrier terhadap word of mouth dan intention to recommend dengan continuance intention sebagai variabel mediasi pada pengguna Mobile JKN. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 200 responden pengguna Mobile JKN di Indonesia dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa usage barrier tidak berpengaruh signifikan terhadap continuance intention, sedangkan value barrier dan traditional barrier berpengaruh signifikan terhadap continuance intention namun dengan arah hubungan yang tidak sesuai dengan hipotesis penelitian. Selain itu, continuance intention terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth serta intention to recommend. Temuan ini menunjukkan bahwa keberlanjutan penggunaan layanan digital memiliki peran penting dalam mendorong terbentuknya rekomendasi positif terhadap layanan kesehatan digital.