Pengaruh Citra Toko dan Program Loyalitas Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Toko Roliz Jaya di Desa Teluk Lingga)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh program loyalitas, citra, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada toko Roliz Jaya. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya strategi pemasaran berbasis hubungan dalam mempertahankan pelanggan di tengah persaingan ritel yang semakin ketat. Variabel yang diteliti meliputi program loyalitas, citra, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 250 responden pelanggan toko Roliz Jaya. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa program loyalitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra dan kepuasan. Selain itu, citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Kepuasan juga terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa semakin baik program loyalitas yang diterapkan dan semakin positif citra toko di mata pelanggan, maka tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan akan semakin meningkat.