Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Transportasi Bus Sleeper di Kotamadya Yogyakarta

Abstract

Skripsi ini berjudul Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Transportasi Bus Sleeper Di Kota Madya Yogyakarta yang bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna terhadap jasa pelayanan Bus Sleeper di Kota Yogyakarta dengan mengacu pada lima dimensi kualitas layanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan populasi berupa masyarakat atau penumpang Bus Sleeper Jogja. Sampel sebanyak 100 responden dipilih menggunakan teknik Probability Sampling dengan metode Cluster Stratified Simple. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner yang menggunakan skala Likert untuk mengukur persepsi dan harapan pengguna terhadap kualitas layanan. Analisis dilakukan dengan uji validitas, reliabilitas, dan Importance-Performance Analysis (IPA), serta pemetaan menggunakan Diagram Kartesius untuk menentukan prioritas perbaikan layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi tangible memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan masyarakat. Variabel tangible dan empathy memperoleh penilaian kinerja yang cukup baik hingga sangat baik, sedangkan reliability dan responsiveness masih perlu mendapat perhatian lebih karena kinerjanya kurang memuaskan. Penelitian ini memberikan gambaran komprehensif mengenai aspek yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pengguna jasa Bus Sleeper Jogja.