Peranan Pelayanan Prima Oleh Teller Sebagai Upaya Mitigasi Risiko Operasional (Studi Kasus: Kspps Tamzis Bina Utama Kantor Cabang Kota Gede)

Abstract

Berdasarkan penelitian di KSPPS Tamzis Bina Utama KC Kotagede ditemukan adanya kejadian yang mencerminkan potensi risiko operasional. Kasus yang ditemukan adalah kesalahan transaksi, di mana teller melakukan penginputan sejumlah nominal uang kepada anggota dengan nama yang sama, dengan orang yang berbeda. Akibatnya, transaksi masuk kepada anggota yang tidak sesuai, dan teller yang bersangkutan harus melakukan reimburse atas kerugian yang timbul kepada anggota yang seharusnya terlibat dalam transaksi tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan prima yang diberikan oleh teller kepada anggota, mengidentifikasi bentuk risiko operasional yang timbul dari aktivitas teller serta upaya mitigasinya, mengetahui kontribusi pelayanan prima dalam menurunkan potensi risiko operasional dan menganalisis strategi peningkatan pelayanan teller guna mendukung mitigasi risiko operasional. Metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui wawancara dengan KSPPS Tamzis Bina Utama KC Kotagede. Hasil dari penelitian ini bahwa kualitas pelayanan prima teller di KSPPS Tamzis Bina Utama Kantor Cabang Kotagede telah memenuhi ekspektasi anggota, baik dari segi standar prosedural maupun pengalaman emosional dalam bertransaksi. Bentuk risiko operasional yang berpotensi terjadi meliputi kesalahan input transaksi (human error), gangguan sistem (system error), dan ketidaksiapan menghadapi beban kerja tinggi, terutama bagi teller baru. Upaya mitigasi dilakukan melalui pelatihan rutin, IC (Internal Control), penguatan SOP, serta kewajiban pelaporan kesalahan oleh teller sebagai bentuk tanggung jawab profesional. Pelayanan prima oleh teller berkontribusi secara signifikan dalam upaya mitigasi risiko operasional. Strategi yang diterapkan di KSPPS Tamzis Bina Utama KC Kotagede meliputi aspek pelatihan, komunikasi, teknologi, serta kolaborasi tim.