Artificial Intelligence dalam Ranah Bisnis Jasa: Studi Kasus pada Patra Malioboro Hotel

Abstract

Penelitian ini mengeksplorasi penerapan teknologi Artificial Intelligence (AI) dalam operasional industri jasa perhotelan, dengan fokus pada studi kasus di Patra Malioboro Hotel Yogyakarta. Perkembangan Revolusi Industri 4.0 mendorong hotel untuk memanfaatkan teknologi digital guna mencapai efisiensi dan memperkuat posisi kompetitif. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus, melibatkan wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi internal hotel dengan sample enam informan kunci dari manajemen hotel. Hasil temuan menunjukkan bahwa Patra Malioboro Hotel telah mengimplementasikan empat jenis teknologi AI yang terdistribusi di empat divisi utama: Sales & Marketing, Front Office, Human Resources, dan Finance. Pertama, chatbot khusus digunakan di divisi Front Office untuk memberikan respon instan dan personalisasi interaksi tamu; kedua, prediksi permintaan diterapkan di divisi Sales & Marketing untuk brainstorming konten promosi dan di divisi Human Resources untuk ide kegiatan pelatihan karyawan; ketiga, automasi dokumen diimplementasikan di divisi Human Resources untuk analisis CV pelamar sesuai kebutuhan skill perusahaan dan di divisi Finance untuk menyelaraskan dokumen keuangan yang diinput manual; dan keempat, human analytics digunakan di divisi Front Office untuk menganalisis perilaku tamu guna mengoptimalkan pengalaman pelanggan serta di divisi Human Resources untuk analisis perilaku calon pelamar kerja. Meskipun keempat implementasi AI ini mampu mempercepat proses kerja dan meningkatkan personalisasi layanan, integrasi AI dihadapkan pada kendala seperti keterbatasan sumber daya manusia, kebutuhan pelatihan lanjutan, serta isu keamanan dan privasi data. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis dalam merumuskan strategi adopsi teknologi berkelanjutan dan menawarkan wawasan bagi sektor perhotelan Indonesia dalam menghadapi era digital yang dinamis.