Pengaruh Customer Value dan Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh customer value dan experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada jasa transportasi online Gojek. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Dengan populasi seluruh masyarakat Daerah Istimewa Yogyakarta yang memiliki aplikasi Gojek minimal 1 tahun dan pernah menggunakan transportasi Gojek minimal 1x dalam sebulan. Sampel ditentukan menggunakan metode non probability sampling dengan teknik convenience sampling. Jumlah sampel sebanyak 270 responden. Data penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner secara online menggunakan google form dengan pengukuran menggunakan skala likert 5 point. Data penelitian dianalisis menggunakan software SmartPLS versi 3.0 dengan permodelan Structural Equation Model (SEM). Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, customer value berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty, experiential marketing berpengaruh positif signifikan terhadap customer value, experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, experiential marketing berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty, dan customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty.