Strategi Customer Service Rumah Sakit Citra Sundari Cilegon dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Pasien

Abstract

Pelayanan kesehatan yang berkualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan kepuasan pasien di rumah sakit. Dalam lingkungan yang semakin kompetitif, rumah sakit perlu menerapkan strategi customer service yang efektif untuk membangun hubungan yang baik dengan pasien. Latar belakang penelitian ini berfokus pada pentingnya layanan customer service yang baik sebagai upaya meningkatkan kepuasan pasien, di mana kepuasan pasien menjadi indikator keberhasilan layanan rumah sakit. Rumah Sakit Citra Sundari Cilegon dipilih sebagai objek penelitian karena memiliki komitmen yang kuat terhadap peningkatan kualitas layanan serta telah dikenal sebagai rumah sakit dengan basis pelayanan yang cukup baik di wilayahnya. Pemilihan Rumah Sakit Citra Sundari Cilegon juga didasarkan pada kebutuhan untuk mengidentifikasi dan mengembangkan strategi customer relation yang lebih efektif dalam rangka memenuhi harapan pasien. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi, serta studi dokumentasi. Sumber data utama berasal dari manajemen rumah sakit, staf yang terkait dengan layanan pelanggan, dan pasien yang pernah mendapatkan layanan di rumah sakit tersebut. Waktu pengambilan data penelitian April s/d Juni 2024. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima (Service Excellence) menerapkan pelayanan dengan kemampuan (Ability), Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), tanggung jawab (Accountability) terhadap kebutuhan pasien menjadi faktor kunci dalam menciptakan pengalaman pelayanan yang memuaskan. Upaya rumah sakit untuk meningkatkan aksesibilitas dan interaksi dengan masyarakat melalui penggunaan media yang berlangsung sebagai peningkatan komunikasi pada pasien, termasuk CFD Kesehatan, senam ibu hamil, seminar kesehatan, serta pemanfaatan media sosial seperti Instagram, Website dan YouTube, terbukti efektif dalam membangun dan mempertahankan hubungan yang positif dengan pasien. Serta penanganan keluhan dengan cepat dan tuntas seperti keluhan waktu tunggu dan keluhan kurangnya responsif petugas dapat ditangani dengan SOP Handling Complain. Program-program ini tidak hanya membantu meningkatkan pengetahuan dan kesehatan masyarakat, tetapi juga memperkuat citra positif rumah sakit di mata publik. Selain itu, penerapan prinsip-prinsip komunikasi kesehatan yang meliputi keterbukaan, empati, dukungan, dan sikap positif oleh tenaga medis, terutama perawat, memberikan kontribusi signifikan terhadap peningkatan kepuasan pasien.