Pengaruh Word Of Mouth (Wom), Service Quality dan Customer Trust Terhadap Repurchase Intention Pada Apotek K-24

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan mengenai pengaruh word of mouth (wom), service quality (kualitas pelayanan), dan customer trust (kepercayaan pelanggan) terhadap repurchase intention (minat pembelian ulang) pada Apotek K-24. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini. Populasi yang diteliti adalah seluruh individu yang pernah melakukan pembelian di Apotek K-24 di Indonesia. Prosedur pengambilan sampel menggunakan teknik convenience sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 400 responden melalui pengisian kuesioner online yaitu Google Form. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan pemodelan Structural Equation Model dengan software AMOS 24. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat enam hipotesis yang terdukung. Dari data yang telah dianalisis, ditemukan hasil bahwa wom berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Wom dan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Wom, kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang.