| dc.description.abstract | Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efek dari Digital Customer Experience terhadap
pembentukan Customer Loyalty (loyalitas pelanggan) dan Customer Satisfaction (kepuasan
pelanggan) pada pengguna dompet digital DANA. Customer Loyalty merupakan hasil dari
pengalaman pelanggan yang baik, yang mendorong penggunaan berulang dan rekomendasi
kepada orang lain. Selain itu, Customer Satisfaction atau kepuasan pelanggan juga
merupakan hasil penilaian individu terhadap pengalaman menggunakan suatu produk atau
jasa, yang jika memenuhi atau melebihi harapan, dapat menghasilkan kebahagiaan atau
bahkan kekecewaan jika tidak memenuhi harapan.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pengumpulan data primer melalui
kuesioner yang disebarkan kepada pengguna DANA. Sampel ditentukan menggunakan
metode purposive sampling, dengan kriteria responden yang memiliki aplikasi DANA
selama minimal 5 bulan dan telah menggunakan aplikasi tersebut setidaknya 10 kali dengan
top-up minimal Rp100.000. Data yang dikumpulkan kemudian dianalisis menggunakan
skala Likert dan teknik korelasi Rank Spearman untuk menilai hubungan antara variabel-
variabel yang diteliti.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah perempuan (75%) dan
berusia antara 20 – 25 tahun (60%). Sebagian besar responden merupakan pelajar atau
mahasiswa (84%). Dari analisis, ditemukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
Digital Customer Experience dengan Customer Loyalty dan Customer Satisfaction.
Kekuatan hubungan antara Customer Experience dengan Customer Loyalty ditemukan
moderat (koefisien korelasi 0,633), yang berarti bahwa peningkatan pengalaman pelanggan
akan cenderung meningkatkan loyalitas pelanggan. Demikian pula, hubungan antara
Customer Experience dan Customer Satisfaction ditemukan kuat (koefisien korelasi 0,751),
menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan yang baik sangat berpengaruh terhadap
kepuasan mereka. Hubungan antara Customer Satisfaction dan Customer Loyalty juga
ditemukan kuat (koefisien korelasi 0,705), menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang
meningkat akan meningkatkan loyalitas mereka. Penelitian ini menunjukkan bahwa meningkatkan kualitas pengalaman digital pelanggan
dapat menjadi strategi yang efektif untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan
pada dompet digital DANA. Dengan pemahaman yang lebih mendalam tentang bagaimana
pengalaman digital dapat membentuk loyalitas dan kepuasan pelanggan, perusahaan seperti
DANA dapat merancang strategi pemasaran yang lebih efektif, mempertahankan pelanggan
yang sudah ada, dan menarik pelanggan baru. Temuan ini memberikan kontribusi signifikan
dalam membantu DANA mengadaptasi strategi bisnisnya untuk memenuhi harapan
pelanggan, mengurangi risiko churn, dan memastikan pertumbuhan jangka panjang dalam
industri dompet digital yang terus berkembang. | en_US |
