Efek Digital Customer Experience Membentuk Customer Loyalty dan Customer Satisfaction Dompet Digital (Studi Kasus : DANA)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efek dari Digital Customer Experience terhadap pembentukan Customer Loyalty (loyalitas pelanggan) dan Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan) pada pengguna dompet digital DANA. Customer Loyalty merupakan hasil dari pengalaman pelanggan yang baik, yang mendorong penggunaan berulang dan rekomendasi kepada orang lain. Selain itu, Customer Satisfaction atau kepuasan pelanggan juga merupakan hasil penilaian individu terhadap pengalaman menggunakan suatu produk atau jasa, yang jika memenuhi atau melebihi harapan, dapat menghasilkan kebahagiaan atau bahkan kekecewaan jika tidak memenuhi harapan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pengumpulan data primer melalui kuesioner yang disebarkan kepada pengguna DANA. Sampel ditentukan menggunakan metode purposive sampling, dengan kriteria responden yang memiliki aplikasi DANA selama minimal 5 bulan dan telah menggunakan aplikasi tersebut setidaknya 10 kali dengan top-up minimal Rp100.000. Data yang dikumpulkan kemudian dianalisis menggunakan

skala Likert dan teknik korelasi Rank Spearman untuk menilai hubungan antara variabel- variabel yang diteliti.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah perempuan (75%) dan berusia antara 20 – 25 tahun (60%). Sebagian besar responden merupakan pelajar atau mahasiswa (84%). Dari analisis, ditemukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Digital Customer Experience dengan Customer Loyalty dan Customer Satisfaction. Kekuatan hubungan antara Customer Experience dengan Customer Loyalty ditemukan moderat (koefisien korelasi 0,633), yang berarti bahwa peningkatan pengalaman pelanggan akan cenderung meningkatkan loyalitas pelanggan. Demikian pula, hubungan antara Customer Experience dan Customer Satisfaction ditemukan kuat (koefisien korelasi 0,751), menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan yang baik sangat berpengaruh terhadap kepuasan mereka. Hubungan antara Customer Satisfaction dan Customer Loyalty juga ditemukan kuat (koefisien korelasi 0,705), menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang meningkat akan meningkatkan loyalitas mereka. Penelitian ini menunjukkan bahwa meningkatkan kualitas pengalaman digital pelanggan dapat menjadi strategi yang efektif untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan pada dompet digital DANA. Dengan pemahaman yang lebih mendalam tentang bagaimana pengalaman digital dapat membentuk loyalitas dan kepuasan pelanggan, perusahaan seperti DANA dapat merancang strategi pemasaran yang lebih efektif, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan menarik pelanggan baru. Temuan ini memberikan kontribusi signifikan dalam membantu DANA mengadaptasi strategi bisnisnya untuk memenuhi harapan pelanggan, mengurangi risiko churn, dan memastikan pertumbuhan jangka panjang dalam industri dompet digital yang terus berkembang.