| dc.description.abstract | Perkembangan teknologi digital dan media sosial telah membawa perubahan
signifikan dalam perilaku konsumen, termasuk dalam penggunaan platform e-
commerce seperti TikTok Shop. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen TikTok Shop di kalangan
mahasiswa Universitas Islam Indonesia. Jenis penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif yang menggunakan metode analisis faktor. Data primer diperoleh
melalui kuesioner yang disebarkan kepada 215 responden.. Hasil analisis
menunjukkan bahwa terdapat empat faktor utama yang mempengaruhi kepuasan
konsumen, yaitu Responsiveness dan Empathy yang mencakup respon terhadap
keluhan, solusi masalah, serta kepedulian admin; Tangibility yang mencakup
kualitas produk, keamanan pengiriman, dan kesesuaian harga; Assurance yang
mencakup jaminan pengembalian dana, kebijakan pengembalian produk, dan
perlindungan produk; serta Reliability yang meliputi waktu pengiriman dan
informasi produk yang akurat. Dari hasil penelitian, ditemukan bahwa aspek
Tangibility dan Responsiveness memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen, namun aspek Reliability dan Empathy masih memerlukan
peningkatan, terutama terkait dengan ketepatan waktu pengiriman dan interaksi
emosional dengan konsumen. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan TikTok Shop secara umum dinilai baik oleh konsumen, tetapi
masih terdapat ruang untuk perbaikan pada beberapa aspek untuk meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan. | en_US |
