Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen Tiktok Shop (Studi Kasus : Mahasiswa Pengguna Aktif TikTok Shop di Universitas Islam Indonesia)

Abstract

Perkembangan teknologi digital dan media sosial telah membawa perubahan

signifikan dalam perilaku konsumen, termasuk dalam penggunaan platform e- commerce seperti TikTok Shop. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen TikTok Shop di kalangan

mahasiswa Universitas Islam Indonesia. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan metode analisis faktor. Data primer diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada 215 responden.. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat empat faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu Responsiveness dan Empathy yang mencakup respon terhadap keluhan, solusi masalah, serta kepedulian admin; Tangibility yang mencakup kualitas produk, keamanan pengiriman, dan kesesuaian harga; Assurance yang mencakup jaminan pengembalian dana, kebijakan pengembalian produk, dan perlindungan produk; serta Reliability yang meliputi waktu pengiriman dan informasi produk yang akurat. Dari hasil penelitian, ditemukan bahwa aspek Tangibility dan Responsiveness memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, namun aspek Reliability dan Empathy masih memerlukan peningkatan, terutama terkait dengan ketepatan waktu pengiriman dan interaksi emosional dengan konsumen. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan TikTok Shop secara umum dinilai baik oleh konsumen, tetapi masih terdapat ruang untuk perbaikan pada beberapa aspek untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.