Pengaruh E-service Quality dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Behavior

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh positif e-service quality dan customer satisfaction terhadap consumer behaviour pada e-commerce Tokopedia dan Shopee. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Dengan populasi seluruh pengguna e-commerce Tokopedia dan Shopee di Indonesia. Sampel ditentukan dengan menggunakan motode non-probability sampling dengan teknik convenience sampling. Jumlah sampel sebanyak 280 responden. Data penelitian dianalisis menggunakan software SmartPls versi 4 dengan pemodelan Structural Equation Model (SEM). Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, e-service quality

berpengaruh positif terhadap customer trust, e-service quality berpengaruh positif terhadap e- wom, customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer trust, Customer satisfaction

berpengaruh positif terhadap repurchase intention, customer satisfaction berpengaruh positif terhadap site revisit, customer trust berpengaruh positif terhadap repurchase intention, repurchase intention berpengaruh positif terhadap e-wom, e-wom berpengaruh positif terhadap site revisit, sedangkan 5 hipotesis lainnya dinyatakan tidak signifikan.