Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pelanggan Konsumen Store @Rizhmel_Balikpapan

Abstract

Rizhmel Balikpapan menggunakan metode pendekatan CRM dalam persaingan bisnis fashion mereka. Rizhmel sendiri pun juga sadar bahwa pelayanan merupakan sebuah faktor utama dalam mempengaruhi sebuah kepuasan pelanggan. Tahun 2019 Rizhmel memenangkan nominasi "toko paling rame & tatanan terapi". Serta keunggulan lainnya adalah Rizhmel Balikpapan belum pernah dilakukan penelitian tentang CRM dan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan dari kajian ini adalah membuktikan bahwa adanya pengaruh positif signifikan secara simultan antara CRM dan kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan. Kajian ini menerapkan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner. Sampel yang diambil dalam penelitian ini mencakup 100 orang dari 500 konsumen Rizhmel Balikpapan selama bulan Desember tahun 2022. Teknik pengumpulan sampel menggunakan non probability dengan bentuk purposive sampling. Penelitian ini mengaplikasikan analisis regresi linear berganda dan uji normalitas. Kesimpulan dalam kajian ini adalah terdapat pengaruh positif signifikan secara parsial, CRM memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan konsumen Rizhmel Balikpapan dengan nilai postif 0,259, Kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan konsumen Rizhmel Balikpapan dengan nilai postif 0,604. Secara simultan CRM dan Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan konsumen Rizhmel Balikpapan dengan nilai constanta -5,122.