Strategi Komunikasi Penanganan Keluhan Perusahaan CV. Pega Pratama dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Abstract
Penanganan keluhan menjadi sebuah hal yang harus dimiliki suatu
perusahaan. Hal ini karena setiap perusahaan atau organisasi tidak akan pernah
lepas dari yang namanya keluhan. Berdasarkan realitanya pelanggan dapat merasa
kecewa karena harapannya tidak terpenuhi, dari situlah penanganan keluhan
menjadi sebuah kewajiban perusahaan kepada pelanggan. Perusahaan CV. Pega
Pratama adalahsperusahaan yangsbergerak di bidangskimia kayu dan merupakan
perusahaan manufaktur. Produk yang dijual adalah kimia kayu yang dan bergerak
di bidang pasar bisnis B2B yang mana transaksinya dilakukan antar sesama
perusahaan.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui dan menganalisis
bagaimana strategi komunikasi CV. Pega Pratama dalam melakukan penanganan
keluhan kepada pelanggan yang bertujuan meningkatkan kepuasan mereka.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dan paradigma post-positivisme.
Pengumpulansdata dilakukan dengansobservasi dan dilanjutkan dengan wawancara
serta dokumentasi. Teori yangsdigunakan untuk menjadi dasarspenelitian ini adalah
Teoriskonsep handling complaint, teori metode komunikasi kepada pelanggan,
teori konsep keluhan, dan analisis SWOT.
Penelitian ini menjelaskan bahwa CV. Pega Pratama memiliki beberapa
bagian yang bertugas untuk mengatasi keluhan, yaitu divisi PR. Terdiri atas Head
of Marketing and PR, PRS, PRO, dan CS. Strategi yang digunakan dalam
menangani keluhan adalah dengan mengedepankan keinginan dan kenyamanan
pelanggan melalui sikap permintaan maaf, pendengaran keluhan, sikap responsif
dan proaktif, serta pemberian solusi yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan.
Namun, Perusahaan CV. Pega Pratama memiliki kekurangan yang terletak pada
sistem crosscheck keluhan yang dirasa terlalu menyita waktu pelanggan. Faktor
pendukung utama penanganan keluhan terletak pada cara praktisi pr yaitu PRO dan
CS dalam memberikan pelayanan penanganan keluhan sebaik mungkin ke
pelanggan dan pembagian struktur tugas yang jelas. Faktor penghambat utama
terletak pada lambatnya penanganan keluhan karena crosschek keluhan yang
lambat dan kurangnya variasi media tempat penyampaian keluhan.
Collections
- Communication [949]