ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY (Studi Kasus Rumah Sakit Nur Hidayah, Bantul)
Abstract
Industri Rumah Sakit saat ini mengalami persaingan yang ketat dengan semakin
mudahnya perizinan pendirian Rumah Sakit swasta. Lokasinya pun saat ini sudah tidak
lagi mempertimbangkan jarak antar Rumah Sakit, sehingga persaingan sangat
mengandalkan kualitas pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Nur Hidayah kepada Pasien,
dan mengetahui atribut apa saja yang harus ditingkatkan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan di Rumah Sakit Nur Hidayah. Pada kali ini peneliti meneliti tentang kualitas
pelayanan di Rumah Sakit Nur Hidayah yang diukur dengan menggunakan Fuzzy
Servqual, untuk menentukan tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi
pelanggan. Logika fuzzy digunakan sebagai usaha untuk mengurangi ketidakpastian
responden dalam memberikan nilai ekspektasi dan persepsi dalam servqual. Hasil
penelitian menunjukkan dari 5 dimensi dengan 35 atribut masih ada atribut-atribut yang
masih memiliki nilai Gap negatif yaitu sebanyak 10 atribut, dan pada 2 dimensi yang
harus diperhatikan karena memiliki nilai Gap negatif dan Nilai Kualitas (Q) (<1) yaitu
nilai Gap negatif pada dimensi Reliability sebesar -0.056, dimensi Empathy sebesar -
0.013 dan memiliki nilai kualitas (Q) dibawah 1 (<1) yaitu pada dimensi Reliability
sebesar 0,986 dan pada dimensi Empathy sebesar 0,997. Sedangkan nilai Gap negatif
tertinggi dan prioritaskan untuk ditingkatkan adalah “Pelayanan pemeriksaan yang cepat
dan pengobatan serta perawatan yang tepat” yang memiliki dengan nilai gap tertinggi
yaitu sebesar -0.401. Namun secara keseluruhan tingkat kualitas pelayanan di Rumah
Sakit Nur Hidayah sudah baik dengan nilai kualitas (Q) sebesar 1.021 dan dengan nilai
rata-rata Gap 0.082.
Collections
- Industrial Engineering [2227]