Integrasi Service Quality (Servqual) dan Model Kano ke Dalam Quality Function Deployment ( Qfd) Dalam Penerapan Upaya Kepuasan Pelayanan Pelanggan
Abstract
Kualitas pelayanan merupakan elemen penting bagi perusahaan tak terkecuali
perusahaan yang bergerak pada bidang jasa. Kualitas pelayanan yang baik dapat
memberikan kepuasan pelanggan yang merupakan faktor penting keberlangsungan
sebuah perusahaan. Mirota Bakery and Restaurant merupakan usaha yang bergerak
pada bidang jasa, bakery dan rumah makan ini sudah berdiri sejak lama di Yogyakarta.
Demi terjaganya kepuasan pelanggan Mirota Bakery dan Restaurant maka perlu
melakukan evaluasi berkala, bukan hanya sekedar menjaga kepuasan pelanggan tetapi
juga harus bisa meningkatkan kualitas pelayanan agar tidak kalah bersaing dengan toko
bakery dan rumah makan yang sejenis. Karena itu diperlukan penelitian dengan metode
Service Quality, Model Kano dan Quality Function Deployment untuk mengetahui
sejauh mana kepuasan pelanggan terhadapat kualitas pelayanan yang diberikan dan apa
yang menjadi kelemahan yang suatu saat bisa dioptimalkan. Metode Service Quality
diperlukan untuk mengetahui nilai GAP antara kenyataan dan harapan pelanggan. Serta
penggunaan Kano merupakan tindak lanjut atas hasil dari metode Service Quality yang
diintegrasikan dengan diagram kartesius. Dimana atribut yang berada pada kuadran 1
dan sekitarnya diolah lebih lanjut pada model Kano. Selanjutnya adalah penggunaan
Quality Function Deployment yang bertujuan untuk melakukan perbaikan atas hasil
yang didapat dari model Kano yang diolah pada matriks Part Deployment. Maka dari
itu didapatkan hasil bahwa didapatkan faktor-faktor yang dapat mungkin diperbaiki
sebagai pemenuhan kualitas pelanggan.
Collections
- Industrial Engineering [2224]