Strategi Customer Relationship Management Perusahaan Penerbitan Di Masa Pandemi Covid-19 (Studi Kasus Pada Pt. Intan Pariwara)

Abstract

Pada masa pandemi covid-19 ini banyak perusahaan yang mengalami krisis karena terdampak dari pandemi covid-19 ini. Lebih dari 50% penerbit mengalami penurunan penjualan, hampir 30% dari penerbit tersebut mengalami penurunan penjualan 30%-50%, sisanya mengalami kerugian kurang dari 30%. Dampak dari pandemi ini juga berpengaruh terhadap turunnya minat beli sekolah-sekolah dalam membeli buku, serta turunnya minat beli siswa terhadap buku pendamping pembelajaran karena komunikasi antar siswa dan pihak sekolah tidak secara langsung dan terbatas sehingga banyak siswa yang tidak membeli buku pendamping pembelajaran, mereka lebih mengutamakan buku yang diberikan oleh sekolah yang berasal dari dana bos sehingga penjualan buku reguler menurun. Maka dari itu perlu adanya strategi yang dimiliki agar dapat mengatasi krisis yang sedang terjadi. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif, yaitu dengan menganalisis dan menggambarkan kondisi dilapangan dengan mengumpulkan data-data melalui wawancara dan pengamatan. Hasil dari penelitian ini ditemukan strategi customer relationship management yang dilakukan PT. Intan Pariwara yaitu 1) Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, 2) Memetakan Perjalanan Pelanggan, 3) Menyusun Program Loyalitas Untuk Pelanggan, 4) Melakukan Evaluasi, 5) Pemasaran Produk dan Layanan Baru, 6) Mempertahankan Pelanggan, 7) Mencari Pelanggan Baru. Tujuan dari pengaplikasian strategi yang dibuat untuk menjaga hubungan dengan pelanggan dan bagaimana berkomunikasi dengan pelanggan di masa pandemi covid-19.