PENGARUH PENJELASAN KEGAGALAN LAYANAN PADA NIAT PEMBELIAN KEMBALI DENGAN MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penjelasan kegagalan sebuah layanan pada niat pembelian kembali dengan mediasi kepuasan pelanggan pada sebuah hotel. Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh dari hasil jawaban responden melalui kuisioner yang disebarkan kepada 164 responden yang pernah mengeluh telah mengalami kegagalan dari sebuah penyedia layanan hotel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis structural equation modeling (SEM) dengan program lisrel. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif dan negatif yang signifikan dari penggunaan penjelasan terhadap niat pembelian kembali. Penggunaan penjelasan alasan dari hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh negatif terhadap niat pembelian kembali, kemudian penggunaan penjelasan pembenaran, referensi, dan permohonan maaf menunjukkan hasil bahwa terdapat pengaruh positif terhadap niat pembelian kembali.