PENGARUH PENJELASAN KEGAGALAN LAYANAN PADA NIAT PEMBELIAN KEMBALI DENGAN MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penjelasan kegagalan
sebuah layanan pada niat pembelian kembali dengan mediasi kepuasan pelanggan
pada sebuah hotel. Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer yang diperoleh dari hasil jawaban responden melalui kuisioner yang
disebarkan kepada 164 responden yang pernah mengeluh telah mengalami
kegagalan dari sebuah penyedia layanan hotel di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Metode analisis data yang digunakan adalah analisis structural equation modeling
(SEM) dengan program lisrel. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa terdapat
pengaruh positif dan negatif yang signifikan dari penggunaan penjelasan terhadap
niat pembelian kembali. Penggunaan penjelasan alasan dari hasil penelitian
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh negatif terhadap niat pembelian kembali,
kemudian penggunaan penjelasan pembenaran, referensi, dan permohonan maaf
menunjukkan hasil bahwa terdapat pengaruh positif terhadap niat pembelian
kembali.
Collections
- Akuntansi [4519]