Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Anaylsis (IPA) (Studi Kasus Pada Bus Malam PO Muji Jaya Citra Mandiri)
Abstract
Kepuasan pelanggan merupakan ujung tombak bagi perusahaan yang bergerak di bidang
jasa transportasi karena merupakan salah satu indikator keberhasilan. Komplain dari para
pelanggan termasuk salah satu faktor yang dapat menyebabkan penurunan penumpang.
Pada tahun 2012 terdapat keluhan pelanggan terhadap perusahaan PO Muji Jaya Citra
Mandiri sebanyak 42 komplain yang masuk baik secara langsung, telepon, sms, maupun
e-mail. Pada tahun 2013 terdapat komplain sebesar 49 komplain dengan presentase
kenaikan sebesar 16.6% dari tahun sebelumnya. Pada tahun 2014 terdapat komplain
sebesar 53 komplain dengan presentase kenaikan sebesar 8.1% dari tahun sebelumnya.
Pada tahun 2015 terdapat komplain sebesar 63 komplain dengan presentase kenaikan
sebesar 18.8% dari tahun sebelumnya. Pada tahun 2016 terdapat komplain sebesar 65
komplain dengan presentase kenaikan sebesar 3.1% dari tahun sebelumnya. Di tengah
persaingan yang ketat PO Muji Jaya Citra Mandiri berkomitmen untuk memberikan
pelayanan kepada para pelanggannya semaksimal mungkin, hal ini dibuktikan oleh PO
Muji Jaya Citra Mandiri dengan menyediakan berbagai macam bentuk pelayanan dan
fasilitas agar dapat memberikan pelayananan yang baik bagi para pelanggannya. Namun
hal itu dirasa belum cukup memberikan hasil, karena jumlah pelanggan PO Muji Jaya
Citra Mandiri cenderung mengalami penurunan pada hari-hari biasa. Tujuan penelitian
ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pelayanan PO Muji Jaya Citra
Mandiri dan atribut - atribut apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan Perusahaan Otobus (PO) Muji Jaya Citra Mandiri. Metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah servqual dan IPA. Metode servqual digunakan untuk
mengetahui nilai gap terbesar dalam atribut kepuasan pelanggan. Gap digunakan untuk
mengetahui puas/ tidaknya pelanggan terhadap kepuasan pelanggan yang diberikan oleh
perusahaan. Metode IPA untuk mendapatkan atribut – atribut prioritas mana saja yang
perlu dilakukan perbaikan. Sampel pada penelitian ini adalah para pelanggan bus PO
Muji Jaya Citra Mandiri yang berjumlah 80 responden. Hasil dari penelitian ini adalah:
tingkat kepuasan pelanggan PO Muji Jaya Citra Mandiri secara umum kurang
memuaskan para pelanggannya, terdapat 4 atribut yang diprioritaskan untuk ditingkatkan
kepuasan pelanggannya berdasarkan perhitungan metode Servqual dan IPA.
Collections
- Industrial Engineering [2240]