Perancangan Mitigasi Risiko Dalam Penerapan Service Blueprint Terhadap Proses Bisnis B2c Dengan Pendekatan House Of Risk (Studi Kasus Pt. Lumintu Logic Indonesia)

Abstract

Dalam mengelola perusahaan baik itu manufaktur maupun jasa akan selalu mempunyai kendala-kendala yang mengikuti sesuai dengan proses bisnis yang dijalankan. Hal tersebut tidak menutup kemungkinan setiap perusahaan memiliki probabilitas risiko khususnya bagi perusahaan jasa yang baru saja mengekspansi pasar yang dulunya Business to Business (B2B) dan saat ini mengembangkan proses bisnis Business to Customer (B2C) sehingga memiliki tingkat risiko lebih tinggi dibanding perusahaan yang serupa. PT Lumintu Logic (PT. LL) merupakan salah satu perusahaan jasa yang mengekspansi pasarnya dengan mengembangkan proses bisnis B2B, proses bisnis yang baru bagi perusahaan memiliki kemungkinan terjadinya kendala dengan tingkat risiko rendah hingga tertinggi. Dengan adanya permasalahan diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah mendesain proses bisnis B2C menggunakan komponen Service Blueprint (SB), menganalisis risiko, dan memberikan usulan sistem kepada perusahaan. Maka dari itu peneliti menggunakan SB sebagai media visualisasi proses bisnis B2C PT. LL dan House of Risk (HOR) sebagai manajemen risiko dari proses bisnis B2C yang digambarkan pada SB. Berdasarkan penelitian ini PT. LL memiliki SB yang menggunakan 5 komponen (physical evidence, customer action, onstage visible, onstage invisivle, dan support processes) beserta pihak yang terlibat didalam SB berdasarkan hasil observasi dokumen perusahaan dan diskusi peneliti dengan pihak perusahaan. Selanjutnya pembuatan kerangka mitigasi risiko HOR dapat dilakukan melalui salah satu komponen SB yakni customer action, dalam penelitian ini peneliti menggunakan 3 customer action sebagai studi kasus dalam pembuatan kerangka mitigasi risiko HOR. Penelitian ini menggunakan 3 instrumen yang perlu diketahui dan dipahami perusahaan dalam melakukan desain SB dan pembuatan kerangka mitigasi risiko antara lain; Website Miro sebagai instrument desain SB, MS. Excel sebagai perhitungan HOR fase 1 dan fase 2, dan untuk penilaian expert judgement HOR menggunakan Gform sebagai alternatif jika keterbatasan waktu dan tempat seperti penelitian ini.