| dc.description.abstract | Adanya pandemic covid-19 mengakibatkan kemerosotan ekonomi. Salah satu yang
terkena dampak adalah sector transportasi. Dampak pandemic covid-19 menyebabkan
menurunnya minat konsumen untuk berpergian dan menggunakan transportasi umum.
Sehingga perusahaan harus bekerja keras dalam melakukan pemasaran produknya agar
lebih menguntungkan. PT Kereta Api Indonesia menjadi salah satu sarana transportasi
yang terkena dampak pandemic covid-19. PT. KAI diharapkan mampu memunculkan
sensai dan pengalaman yang tak terlupakan disisi emosional pelanggan seletah
menggunakanya, hal tersebut bisa disebut experiential marketing. Experiential
Marketing adalah manajemen pemasaran yang menyampaikan pengalaman emosional
yang unik, positif serta mengesankan pada customer. Dengan menerapkan experiential
marketing diharapkan dapat menimbukan word of mouth , customer loyalty dan
customer satisfaction. penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh experiential
marketing terhadap word of mouth, dimediasi customer satisfaction dan customer
loyalty. Penelitian ini menggunakan Teknik purposive sampling pada 240 responden.
Konsumen yang akan dijadikan responden pada penelitian ini pernah menggunakan PT
KAI sebelum pandemic minimal satu kali dan minimal satu kali selama pandemic.
Metode yang digunakan adalah Stuctural Equation Model dengan software AMOS 24.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa experientiam marketing berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Customer satisfaction, customer loyalty dan word of mouth,
sedangkan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
loyalty dan word of mouth, namun customer loyalty berpengaruh positif tapi tidak
signifikan terhadap word of mouth. Sedangkan hubungan experiential marketing dan
word of mouth yang di mediasi customer satisfaction dan customer loyalty
mendapatkan hasil signifikan dan hubungan customer satisfaction dan word of mouth
yang dimediasi customer loyalty mendapatkan hasil signifikan. | en_US |
