Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Integrasi Servqual & Importance-Performance Analysis (Ipa) Matrix Studi Kasus: Laboratorium Pengajaran Laboratorium Terpadu Universitas Islam Indonesia
Abstract
Dalam menjalankan peran sebagai lembaga pendidikan, universitas memiliki beberapa
fasilitas penunjang akademik, salah satunya laboratorium. Laboratorium Terpadu UII
memiliki berbagai layanan seperti Laboratorium Pengajaran yang terdiri dari Laboratorium
Fisika Dasar, Kimia Dasar dan Instrumentasi. Dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan, laboratorium pengajaran rutin melakukan proses evaluasi kepuasan pelanggan
namun alat ukur kuesioner yang digunakan di masing-masing laboratorium berbeda dan
belum sesuai dengan standar Sistem Penjaminan Mutu (SPM) UII. Tujuan dari penelitian
ini ialah merancang kuesioner kepuasan pelanggan yang sesuai dengan Sistem Penjaminan
Mutu (SPM) UII untuk mengukur kepuasan pelanggan diantaranya kepuasan pihak prodi
dan praktikan yang berasal dari 8 Program Studi dan menentukan indikator prioritas yang
mempengaruhi kepuasan menggunakan integrasi metode SERVQUAL dan Importance
Performance Analysis (IPA). Hasil yang diperoleh ialah rancangan 3 kuesioner terstandar
untuk mengukur kepuasan layanan dan fasilitas menggunakan dimensi layanan yang
disesuaikan dengan SPM UII. Lalu berdasarkan metode SERVQUAL diperoleh rata- rata
gap bernilai negatif (-) untuk masing-masing kuesioner kepuasan prodi dan praktikan
terhadap layanan dan fasilitas laboratorium pengajaran yang berarti masih terdapat
kesenjangan antara kepuasan yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan. Kemudian
berdasarkan metode IPA Matrix diperoleh indikator yang masuk kedalam prioritas utama
perbaikan (Kuadran I) baik untuk pihak prodi maupun praktikan terhadap layanan dan
fasilitas laboratorium pengajaran.
Collections
- Industrial Engineering [2224]