Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Integrasi Servqual & Importance-Performance Analysis (Ipa) Matrix Studi Kasus: Laboratorium Pengajaran Laboratorium Terpadu Universitas Islam Indonesia

Abstract

Dalam menjalankan peran sebagai lembaga pendidikan, universitas memiliki beberapa fasilitas penunjang akademik, salah satunya laboratorium. Laboratorium Terpadu UII memiliki berbagai layanan seperti Laboratorium Pengajaran yang terdiri dari Laboratorium Fisika Dasar, Kimia Dasar dan Instrumentasi. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, laboratorium pengajaran rutin melakukan proses evaluasi kepuasan pelanggan namun alat ukur kuesioner yang digunakan di masing-masing laboratorium berbeda dan belum sesuai dengan standar Sistem Penjaminan Mutu (SPM) UII. Tujuan dari penelitian ini ialah merancang kuesioner kepuasan pelanggan yang sesuai dengan Sistem Penjaminan Mutu (SPM) UII untuk mengukur kepuasan pelanggan diantaranya kepuasan pihak prodi dan praktikan yang berasal dari 8 Program Studi dan menentukan indikator prioritas yang mempengaruhi kepuasan menggunakan integrasi metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil yang diperoleh ialah rancangan 3 kuesioner terstandar untuk mengukur kepuasan layanan dan fasilitas menggunakan dimensi layanan yang disesuaikan dengan SPM UII. Lalu berdasarkan metode SERVQUAL diperoleh rata- rata gap bernilai negatif (-) untuk masing-masing kuesioner kepuasan prodi dan praktikan terhadap layanan dan fasilitas laboratorium pengajaran yang berarti masih terdapat kesenjangan antara kepuasan yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan. Kemudian berdasarkan metode IPA Matrix diperoleh indikator yang masuk kedalam prioritas utama perbaikan (Kuadran I) baik untuk pihak prodi maupun praktikan terhadap layanan dan fasilitas laboratorium pengajaran.