Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pasca Merger Bank Syariah Indonesia Di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank setelah dilakukan merger diantara tiga bank yaitu BNI Syariah, BRI Syariah, dan Mandiri Syariah. Serta untuk mengetahui apakah setelah penggabungan terdapat perbedaan kepuasan nasabah menurut beberapa karakteristik sosial demografi, seperti usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan. Objek penelitian adalah Bank Syariah Indonesia di Yogyakarta. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, dimana respondennya adalah nasabah BSI di Yogyakarta. Responden dipilih dengan teknik convenience sampling dan diperoleh sebanyak 100 nasabah. Variabel penelitian dikategorikan kedalam dua jenis, yaitu variabel bebas dan terikat. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan menunjukkan nilai rata – rata 3,86, kemudian nasabah sudah memperoleh kepuasan terhadap jasa yang diberikan Bank Syariah Indonesia di Yogyakarta. Indikator tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia di Yogyakarta setelah merger.