Integrasi Quality Function Deployment Dengan Analytical Hierarchy Process Dalam Penentuan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus PT. Bank Perkreditan Rakyat Shinta Bakti Wedi)
Abstract
PT. Bank Perkreditan Rakyat Shinta Bhakti Wedi merupakan salah satu
perusahaan jasa perbankan yang melayani masyarakat Kecamatan Wedi dan
sekitarnya.Perusahaan ini terus berkembang dan selalu berusaha untuk menarik
minat masyarakat dalam menggunakan jasa perbankan.
Dalam penelitian ini alat-alat analisis yang digunakan adalah Quality Function
Deployment (QFD) yang dikombinasikan dengan Analytical Hierarchy Process
(AHP). Quality Function Deployment bertujuan untuk mengetahui keadaan
perusahaan dimata nasabah dan mencari tingkat kepuasan konsumen menggunakan
layanan jasa perbankan. Sedangkan Analytical Hierarchy Process digunakan untuk
mengetahui strategi apa yang akan diterapkan oleh perusahaan guna meningkatkan
kepuasan konsumen.
Dalam penelitian ini, dilakukan penyebaran kuesioner yang didalamnya berisi
26 atribut kebutuhan konsumen PT. Bank Perkreditan Rakyat Shinta Bhakti Wedi.
Hasil dari kuesioner menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah masih belum
terpenuhi, hal ini ditunjukkan dengan nilai gap yang negative. Faktor terpenting bagi
nasabah adalah jaminan keamanan dalam bertransaksi dengan nilai importance
rating sebesar 4,54. Sedangkan faktor yang memiliki kinerja terbaik juga jaminan
keamanan dalam bertransaksi dengan nilai kinerja sebesar 4,24. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa jaminan keamanan dalam bertransaksi menjadi fokus utama
dalam meningkatkan pelayanan konsumen dengan bobot prioritas sebesar 39,1%
yang dilakukan dengan penambahan kamera cctv dan penambahan tenaga keamanan.
Kata kunci : kepentingan konsumen, kepuasan konsumen, Quality Function
Deployment , Analytical Hierarchy Process
Collections
- Industrial Engineering [2224]