Integrasi Quality Function Deployment Dengan Analytical Hierarchy Process Dalam Penentuan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus PT. Bank Perkreditan Rakyat Shinta Bakti Wedi)

Abstract

PT. Bank Perkreditan Rakyat Shinta Bhakti Wedi merupakan salah satu perusahaan jasa perbankan yang melayani masyarakat Kecamatan Wedi dan sekitarnya.Perusahaan ini terus berkembang dan selalu berusaha untuk menarik minat masyarakat dalam menggunakan jasa perbankan. Dalam penelitian ini alat-alat analisis yang digunakan adalah Quality Function Deployment (QFD) yang dikombinasikan dengan Analytical Hierarchy Process (AHP). Quality Function Deployment bertujuan untuk mengetahui keadaan perusahaan dimata nasabah dan mencari tingkat kepuasan konsumen menggunakan layanan jasa perbankan. Sedangkan Analytical Hierarchy Process digunakan untuk mengetahui strategi apa yang akan diterapkan oleh perusahaan guna meningkatkan kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini, dilakukan penyebaran kuesioner yang didalamnya berisi 26 atribut kebutuhan konsumen PT. Bank Perkreditan Rakyat Shinta Bhakti Wedi. Hasil dari kuesioner menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah masih belum terpenuhi, hal ini ditunjukkan dengan nilai gap yang negative. Faktor terpenting bagi nasabah adalah jaminan keamanan dalam bertransaksi dengan nilai importance rating sebesar 4,54. Sedangkan faktor yang memiliki kinerja terbaik juga jaminan keamanan dalam bertransaksi dengan nilai kinerja sebesar 4,24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jaminan keamanan dalam bertransaksi menjadi fokus utama dalam meningkatkan pelayanan konsumen dengan bobot prioritas sebesar 39,1% yang dilakukan dengan penambahan kamera cctv dan penambahan tenaga keamanan. Kata kunci : kepentingan konsumen, kepuasan konsumen, Quality Function Deployment , Analytical Hierarchy Process