Upaya Peningkatan Kualitas Mutu Pelayanan Klinik Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Dan Quality Function Deployment (QFD) (studi kasus pada klinik SWA 24 jam, JL.Salak / Turi km.3 Kadisobo Trimulyo - Sleman)
Abstract
Penelitian tentang kepuasan pelangggan terhadap pelayanan jasa sangat erat
kaitannya dengan atribut-atribut layanan yang diberikan kepada pelanggan. Atribut
layanan yang diterima pelanggan merupakan tolak ukur kepuasan terhadap kinerja
perusahaan. Pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan akan terus
menjalin bisnis dengan perusahaan tersebut. Namun kebutuhan pelanggan yang tidak
terpenuhi akan berdampak buruk terhadap kelangsungan hidup perusahaan karena
pelanggan merasa tidak puas dan akan berpaling kepada perusahaan lain yang bias
memberikan kepuasan.
Penelitian ini akan mengkajikualitas pelayanan yang dimiliki oleh Klinik Pratama
SWA 24 jam. Metode yang digunakan adalah Servqual, IPA dan QFD. Servqual
merupakan alat untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan untuk melihat
kesenjangan (Gap). IPA menggambarkan penilaian konsumen terhadap kualitas
pelayanan dan memberikan prioritas perbaikan yang diperlukan dan metode QFD
adalah suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan
dan menterjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu kedalam respon teknis tentunya dengan
memperhatikan kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan.
Dari hasil analisa dan perhitungan didapat nilai kesenjangan (Gap) yang
semuanya bernilai negatif, ini menunjukkan kurang mampunya perusahaan dalam
memberikan kepuasan pada pelanggan. Didapatkan 7 atribut yang masuk kedalam area
yang harus diperbaiki (kuadran I) dengan urutan prioritas perbaikan yang dapat
memberikan kepuasan kepada pengguna jasa Klinik Pratama SWA 24 jam yaitu :
keramahan karyawan adminisrasi dengan nilai importance rating sebesar 4,33,
kemudahan mendapatkan informasi tentang layanan dirumah klinik dengan nilai
importance rating sebesar 4,30, Tanggapan dokter dan perawat atas keluhan atau
kebutuhan pasien dan keluarganya dengan nilai importance rating sebesar 4,27,
kecepatan perawat dalam melayani pasien dengan nilai importance rating sebesar 4,30,
kemampuan perawat dalam melayani pasien dengan nilai importance rating sebesar
4,30, fasilitas ibadah dengan nilai importance rating sebesar 4,30 dan ketenangan
ruangan psaien dengan nilai importance rating sebesar 4,27. Untuk memperbaiki
kualitas layanan. Upaya-upaya yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kualitas
pelayanan yaitu : Penataan ulang fasilitas yang ada, Pembuatan sirkulasi udara secara
baik, Penambahan jumlah tempat sampah, Pembenahan ulang ruang tunggu,
Penambahan menu kantin, Penambahan alat solat, Penambahan data informasi layanan
kesehatan yang tersedia, Penambahan informasi biaya layanan kesehatan, penambahan
informasi nama ruangan dan Identitas perawat, Evaluasi berkala dan menyeluruh, serta
mengikuti Pelatihan dan pengembangan skill.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, IPA, QFD
Collections
- Industrial Engineering [2224]