Upaya Peningkatan Kualitas Mutu Pelayanan Klinik Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Dan Quality Function Deployment (QFD) (studi kasus pada klinik SWA 24 jam, JL.Salak / Turi km.3 Kadisobo Trimulyo - Sleman)

Abstract

Penelitian tentang kepuasan pelangggan terhadap pelayanan jasa sangat erat kaitannya dengan atribut-atribut layanan yang diberikan kepada pelanggan. Atribut layanan yang diterima pelanggan merupakan tolak ukur kepuasan terhadap kinerja perusahaan. Pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan akan terus menjalin bisnis dengan perusahaan tersebut. Namun kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi akan berdampak buruk terhadap kelangsungan hidup perusahaan karena pelanggan merasa tidak puas dan akan berpaling kepada perusahaan lain yang bias memberikan kepuasan. Penelitian ini akan mengkajikualitas pelayanan yang dimiliki oleh Klinik Pratama SWA 24 jam. Metode yang digunakan adalah Servqual, IPA dan QFD. Servqual merupakan alat untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan untuk melihat kesenjangan (Gap). IPA menggambarkan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan dan memberikan prioritas perbaikan yang diperlukan dan metode QFD adalah suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menterjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu kedalam respon teknis tentunya dengan memperhatikan kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan. Dari hasil analisa dan perhitungan didapat nilai kesenjangan (Gap) yang semuanya bernilai negatif, ini menunjukkan kurang mampunya perusahaan dalam memberikan kepuasan pada pelanggan. Didapatkan 7 atribut yang masuk kedalam area yang harus diperbaiki (kuadran I) dengan urutan prioritas perbaikan yang dapat memberikan kepuasan kepada pengguna jasa Klinik Pratama SWA 24 jam yaitu : keramahan karyawan adminisrasi dengan nilai importance rating sebesar 4,33, kemudahan mendapatkan informasi tentang layanan dirumah klinik dengan nilai importance rating sebesar 4,30, Tanggapan dokter dan perawat atas keluhan atau kebutuhan pasien dan keluarganya dengan nilai importance rating sebesar 4,27, kecepatan perawat dalam melayani pasien dengan nilai importance rating sebesar 4,30, kemampuan perawat dalam melayani pasien dengan nilai importance rating sebesar 4,30, fasilitas ibadah dengan nilai importance rating sebesar 4,30 dan ketenangan ruangan psaien dengan nilai importance rating sebesar 4,27. Untuk memperbaiki kualitas layanan. Upaya-upaya yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan yaitu : Penataan ulang fasilitas yang ada, Pembuatan sirkulasi udara secara baik, Penambahan jumlah tempat sampah, Pembenahan ulang ruang tunggu, Penambahan menu kantin, Penambahan alat solat, Penambahan data informasi layanan kesehatan yang tersedia, Penambahan informasi biaya layanan kesehatan, penambahan informasi nama ruangan dan Identitas perawat, Evaluasi berkala dan menyeluruh, serta mengikuti Pelatihan dan pengembangan skill. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, IPA, QFD