Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode Kano Berdasarkan Dimensi Servqual dalam Penerapan Costumer Realtionship Management pada Peenyedia Jasa Transportasi Bus Eksekutif
Abstract
Bus eksekutif antar provinsi yang dari hari ke hari semakin banyak mengalami
jumlah penumpang, sehingga perusahaan-perusahaan bus saling berlomba-lomba
untuk dapat memenangi persaingan dalam meraih penumpang dengan fasilitas dan
pelayanan yang di tawarkan. Jadi, kunci agar berhasil dan dapat mempertahankan
pelanggan yang kaitannya dengan Costumer Relationship Management adalah
memahami lebih baik kebutuhan dan proses pembelian mereka, termasuk didalamnya
dengan memberikan mutu dan servis yang terbaik.
Salah satu metode yang di gunakan untuk mengetahui fasilitas dan layanan
jasa bus eksekutif yang dapat memberikan kepuasan kepada penumpang adalah
metode Kano dengan dimensi Servqual.
Pada perusahaan Bus Safari Dharma Raya nilai kualitas pelayanan yang
diberikan perusahaan. pada dimensi Servqual Tangible nilai kualitas pelayanan
0,853, Reliability dengan nilai kualitas pelayanan 0,806, Responsiveness dengan
nilai kualitas pelayanan 0,897, Assurance dengan nilai kualitas pelayanan 0,817, dan
Empathy dengan nilai kualitas pelayanan 0,859, dengan nilai kualitas pelayanan
rata-rata sebesar 0,845 dengan ketegori kano pada dimensi Tangible 3 atribut
berkategori One dimensional dengan 2 atribut berkategori Indifferentda 1
berkategori Attractive, pada dimensi Reliability 3 atribut berkategori One
dimensional dan 3 atribut berkategori Must be, pada dimensi Responsiveness
semuanya berkategori Must be, pada dimensi Assurance 2 berkategori One
dimensional dan 1 berkategori Indifferent, dan pada dimensi Empathy 1 berkategori
Onedimensional, 1 berkategori Must be dan 1 berkategori Indifferent.
Kata kunci : Costumer relationship management, Servqal, Kano
Collections
- Industrial Engineering [2225]