Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode Kano Berdasarkan Dimensi Servqual dalam Penerapan Costumer Realtionship Management pada Peenyedia Jasa Transportasi Bus Eksekutif

Abstract

Bus eksekutif antar provinsi yang dari hari ke hari semakin banyak mengalami jumlah penumpang, sehingga perusahaan-perusahaan bus saling berlomba-lomba untuk dapat memenangi persaingan dalam meraih penumpang dengan fasilitas dan pelayanan yang di tawarkan. Jadi, kunci agar berhasil dan dapat mempertahankan pelanggan yang kaitannya dengan Costumer Relationship Management adalah memahami lebih baik kebutuhan dan proses pembelian mereka, termasuk didalamnya dengan memberikan mutu dan servis yang terbaik. Salah satu metode yang di gunakan untuk mengetahui fasilitas dan layanan jasa bus eksekutif yang dapat memberikan kepuasan kepada penumpang adalah metode Kano dengan dimensi Servqual. Pada perusahaan Bus Safari Dharma Raya nilai kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. pada dimensi Servqual Tangible nilai kualitas pelayanan 0,853, Reliability dengan nilai kualitas pelayanan 0,806, Responsiveness dengan nilai kualitas pelayanan 0,897, Assurance dengan nilai kualitas pelayanan 0,817, dan Empathy dengan nilai kualitas pelayanan 0,859, dengan nilai kualitas pelayanan rata-rata sebesar 0,845 dengan ketegori kano pada dimensi Tangible 3 atribut berkategori One dimensional dengan 2 atribut berkategori Indifferentda 1 berkategori Attractive, pada dimensi Reliability 3 atribut berkategori One dimensional dan 3 atribut berkategori Must be, pada dimensi Responsiveness semuanya berkategori Must be, pada dimensi Assurance 2 berkategori One dimensional dan 1 berkategori Indifferent, dan pada dimensi Empathy 1 berkategori Onedimensional, 1 berkategori Must be dan 1 berkategori Indifferent. Kata kunci : Costumer relationship management, Servqal, Kano