Perencanaan Kualitas Pelayanan Dengan Metodeimportance And Performance Analysis Dan Potential Gain In Customer Value Index (Studi Kasus Snap Cafe n Resto Yogyakarta)
Abstract
Pertumbuhan bisnis di bidang makanan, seperti restoran dan kafe di Indonesia
sungguh sangat pesat perkembangannya, banyaknya orang yang berlomba-lomba
membuka bisnis restoran dan kafe membuat persaingan semakin ketat.Untuk
membentuk kepercayaan dan peningkatan rasa loyalitas pelanggan, peningkatan
kualitas pelayanan sangat diperlukan secara terus menerus sehingga dapat
menjawab harapan dan keinginan masing-masing pelanggan.
Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuisioner dan dilakukan perhitungan
dengan Metode Importance and Performance Analysis (IPA) yang akan mengetahui
nilai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Selanjutnya
akan dipetakan dengan Diagram Kartesius. Hasil perhitungan dengan metode IPA
ditegaskan lagi dengan Metode Potential Gain In Customer Value Index (PGCV)
yang akan menunjukkan prioritas-prioritas atribut-atribut yang perlu dilakukan
perbaikan.
Hasil Penelitian menunjukkanhanya 9 dari 20 atribut yang memiliki tingkat kesesuaian
sama/diatas rata-rata yaitu 93%. Dan urutan prioritas peningkatan, kualitas pelayanan adalah
Harga yang terjangkau, dengan indeks PGCV sebesar 5.99, Penataan lokasi parkir,
interior dan eksterior restoran dengan indeks PGCV sebesar 4.82, Menu makanan
dan minuman yang bervariasi dengan indeks PGCV sebesar 4.69, Dari pengolahan
data Importance and Performance analysis dengan PGCV ternyata terdapat sedikit
perbedaan hasil urutan prioritas perbaikan kualitas pelayanan.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Restoran, Importance and Performance Analysis
(IPA), Potential Gain In Customer Value (PGCV)
Collections
- Industrial Engineering [2321]