Perencanaan Kualitas Pelayanan Dengan Metodeimportance And Performance Analysis Dan Potential Gain In Customer Value Index (Studi Kasus Snap Cafe n Resto Yogyakarta)

Abstract

Pertumbuhan bisnis di bidang makanan, seperti restoran dan kafe di Indonesia sungguh sangat pesat perkembangannya, banyaknya orang yang berlomba-lomba membuka bisnis restoran dan kafe membuat persaingan semakin ketat.Untuk membentuk kepercayaan dan peningkatan rasa loyalitas pelanggan, peningkatan kualitas pelayanan sangat diperlukan secara terus menerus sehingga dapat menjawab harapan dan keinginan masing-masing pelanggan. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuisioner dan dilakukan perhitungan dengan Metode Importance and Performance Analysis (IPA) yang akan mengetahui nilai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Selanjutnya akan dipetakan dengan Diagram Kartesius. Hasil perhitungan dengan metode IPA ditegaskan lagi dengan Metode Potential Gain In Customer Value Index (PGCV) yang akan menunjukkan prioritas-prioritas atribut-atribut yang perlu dilakukan perbaikan. Hasil Penelitian menunjukkanhanya 9 dari 20 atribut yang memiliki tingkat kesesuaian sama/diatas rata-rata yaitu 93%. Dan urutan prioritas peningkatan, kualitas pelayanan adalah Harga yang terjangkau, dengan indeks PGCV sebesar 5.99, Penataan lokasi parkir, interior dan eksterior restoran dengan indeks PGCV sebesar 4.82, Menu makanan dan minuman yang bervariasi dengan indeks PGCV sebesar 4.69, Dari pengolahan data Importance and Performance analysis dengan PGCV ternyata terdapat sedikit perbedaan hasil urutan prioritas perbaikan kualitas pelayanan. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Restoran, Importance and Performance Analysis (IPA), Potential Gain In Customer Value (PGCV)