Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Integrasi Servqual Dan Fuzzy Quality Function Deployment (FUZZY QFD) (Studi Kasus PT. Pos Indonesia Cabang Ngaglik, Sleman, Yogyakarta)
Abstract
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen terhadap layanan perusahaan
salah satunya dapat dilakukan melalui identifikasi kualitas pelayanan sesuai dengan
keinginan konsumen, serta melakukan perbaikan terhadap atribut layanan yang
kurang memuaskan. Penelitian ini bertujuan untuk kualitas pelayanan yang selama
ini diberikan oleh PT. Pos Indonesia cabang Ngaglik, Sleman, serta untuk
mengetahui langkah apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan
konsumen.
Penelitian akan dilaksanakan pada PT. Pos Indonesia cabang Ngaglik,
Sleman. Objek penelitian adalah pihak manajemen serta konsumen PT. Pos
Indonesia cabang Ngaglik, Sleman. Data yang digunakan berupa data hasil survei,
observasi, wawancara, dan kuesioner. Pengolahan data menggunakan analisis
menggunakan konsep Service Quality (Servqual) dan analisis Fuzzy Quality Function
Deployment (FQFD).
Hasil dari penelitian ini yaitu: (1) Hasil analisis Servqual; menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen PT. Pos Indonesia cabang
Ngaglik Sleman dengan yang diharapkan menunjukkan bahwa kelima dimensi
Servqual (tangible, reliability, responsibility, assurance, dan emphaty) memiliki nilai
negatif. Gap tertinggi terdapat pada dimensi reliability, sedangkan gap terendah
terdapat pada dimensi assurance. Dari hasil ini menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan masih belum dapat memenuhi keinginan konsumennya. (2) Hasil
pemetaan Fuzzy QFD menunjukkan bahwa prioritas rencana perbaikan yang dapat
dilakukan oleh PT. Pos Indonesia cabang Ngaglik Sleman yaitu Pengetahuan
karyawan tentang layanan perusahaan (23.13%), Komputerisasi (15.65%),
Penanganan Pengaduan (14.37%), Sistem antrian digital (13.40%), Sikap karyawan
(10.14%), Proses layanan yang mudah (9.27%), Penataan ruang tunggu (7.69%),
serta Luas tempat parkir (6.35%). (3) Perencanaan tindakan teknis yang dapat
dilakukan yaitu perbaikan sistem komputerisasi, memperbaiki sistem penanganan
keluhan konsumen, mengupayakan penambahan sistem antrian digital, penataan
ruang tunggu dan perluasan area parkir.
Kata kunci: Service Quality (Servqual), Fuzzy Quality Function Deployment (FQFD).
Collections
- Industrial Engineering [2263]