Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Integrasi Servqual Dan Fuzzy Quality Function Deployment (FUZZY QFD) (Studi Kasus PT. Pos Indonesia Cabang Ngaglik, Sleman, Yogyakarta)

Abstract

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen terhadap layanan perusahaan salah satunya dapat dilakukan melalui identifikasi kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan konsumen, serta melakukan perbaikan terhadap atribut layanan yang kurang memuaskan. Penelitian ini bertujuan untuk kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh PT. Pos Indonesia cabang Ngaglik, Sleman, serta untuk mengetahui langkah apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian akan dilaksanakan pada PT. Pos Indonesia cabang Ngaglik, Sleman. Objek penelitian adalah pihak manajemen serta konsumen PT. Pos Indonesia cabang Ngaglik, Sleman. Data yang digunakan berupa data hasil survei, observasi, wawancara, dan kuesioner. Pengolahan data menggunakan analisis menggunakan konsep Service Quality (Servqual) dan analisis Fuzzy Quality Function Deployment (FQFD). Hasil dari penelitian ini yaitu: (1) Hasil analisis Servqual; menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen PT. Pos Indonesia cabang Ngaglik Sleman dengan yang diharapkan menunjukkan bahwa kelima dimensi Servqual (tangible, reliability, responsibility, assurance, dan emphaty) memiliki nilai negatif. Gap tertinggi terdapat pada dimensi reliability, sedangkan gap terendah terdapat pada dimensi assurance. Dari hasil ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih belum dapat memenuhi keinginan konsumennya. (2) Hasil pemetaan Fuzzy QFD menunjukkan bahwa prioritas rencana perbaikan yang dapat dilakukan oleh PT. Pos Indonesia cabang Ngaglik Sleman yaitu Pengetahuan karyawan tentang layanan perusahaan (23.13%), Komputerisasi (15.65%), Penanganan Pengaduan (14.37%), Sistem antrian digital (13.40%), Sikap karyawan (10.14%), Proses layanan yang mudah (9.27%), Penataan ruang tunggu (7.69%), serta Luas tempat parkir (6.35%). (3) Perencanaan tindakan teknis yang dapat dilakukan yaitu perbaikan sistem komputerisasi, memperbaiki sistem penanganan keluhan konsumen, mengupayakan penambahan sistem antrian digital, penataan ruang tunggu dan perluasan area parkir. Kata kunci: Service Quality (Servqual), Fuzzy Quality Function Deployment (FQFD).