Analisis E-Customer Relationship Management Bpjs Kesehatan Republik Indonesia Pada Masa Pandemi Covid-19 Dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan

Abstract

Pandemi covid-19 membuat pemerintah menetapkan segala regulasi sebagai upaya menghentikan pandemi ini. Salah satu regulasi yang ditetapkan adalah dengan pembatasan sosial, hal ini guna menekan mobilitas masyarakat yang berpotensi untuk menularkan rantai virus. Segala kegiatan yang mengundang kerumunan terpaksa dibatasi dan bahkan dihentikan. Tak terkecuali layanan BPJS Kesehatan. Dalam menjalankan pelayanan online BPJS Kesehatan perlu memperhatikan hubungannya dengan para peserta untuk memastikan terjalinnya hubungan yang baik sehingga menumbuhkan loyalitas peserta. Hal ini dapat dicapai dengan penerapan strategi e-Customer Relationship Management. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi e-Customer Relationship Management yang dilakukan oleh BPJS Republik Indonesia di masa pandemi Covid-19 dalam menjaga loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Data dari penelitian ini diambil melalui proses wawancara dengan pihak BPJS Kesehatan Republik Indonesia dan cabang Yogyakarta, serta hasilnya divalidasi melalui wawancara dengan beberapa peserta BPJS Kesehatan. Dalam pembahasan, penelitian ini menggunakan teori Customer Relationship Management milik Francis Buttle, dimana teori tersebut disesuaikan dengan konteks pemanfaatan teknologi elektronik dalam penerapan CRM.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan, strategi e-Customer Relationship Management yang dijalankan di BPJS Kesehatan dibagi ke dalam tiga tataran yaitu strategis, operasional dan analitis. Dalam tataran strategis BPJS Kesehatan menerapkan kalender budaya prima, serta memberikan kanal-kanal layanan digital yang akan memberikan kemudahan, kecepatan, serta kepastian terhadap layanan mereka. Pada tataran operasional BPJS Kesehatan melakukan berbagai otomatisasi dalam bidang pemasaran, armada penjualan dan pelayanan. Otomatisasi bidang pemasaran dilakukan dengan campaign di media sosial instagram tentang sosialisasi penggunaan mobile JKN. Otomatisasi bidang penjualan dilakukan dengan beberapa fitur dalam mobile JKN, seperti pendaftaran peserta, pindah fasilitas layanan kesehatan, hingga pembayaran. Otomatisasi pelayanan dilakukan dengan aplikasi SIPP, pandawa, website BPJS, care center, hingga beberapa fitur yang ada di mobile JKN seperti, layanan pengaduan, informasi, konsultasi dokter, dan skrining covid-19. Sedangkan dalam tataran analitis BPJS Kesehatan dilakukan dengan customer journey.

Penerapan e-Customer Relationship Management di BPJS Kesehatan RI memiliki beberapa faktor pendorong dan faktor penghambat dalam pelaksanaannya. Penelitian ini melihat faktor pendorong yang mempengaruhi pelaksanaan e-CRM BPJS Kesehatan antara lain pemanfaatan layanan online di tengah masa pandemi, pemanfaatan aplikasi WhatsApp yang tengah akrab di antara masyarakat Indonesia, penggunaan aplikasi mobile JKN sebagai aplikasi yang memuat berbagai fitur layanan dalam satu genggaman, serta serta adanya aplikasi mobile JKN yang menawarkan berbagai fitur pelayanan, terbukanya layanan aduan di berbagai platform yang memudahkan para peserta menjangkau BPJS Kesehatan. Sedangkan faktor penghambat mempengaruhi e-CRM BPJS Kesehatan yaitu minimnya sosialisasi program e-CRM BPJS Kesehatan, dan padatnya jumlah asuransi swasta yang berpotensi menjadi kompetitor.