Pengaruh Kepuasandan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasuspada PelangganE-commerce HijUp.com)

Abstract

Kegiatan perdagangan saat ini sudah banyak yang berbasis online atau biasa disebut dengan istilah e-commerce. Loyalitas, Kepuasan dan kepercayaan yang berasal dari pendekatan hubungan pemasaran dianggap sebagai faktor penentu pengembangan kegiatan perdagangan berbasis online. Salah satu e-commerce yang bergerak di bidang penjualan busana muslim yang populer adalah HijUp.com. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan e-commerce HijUp.com. Pengumpulan data dilakukan secara survei menggunakan kuisioner terhadap 100 sampel dengan cara simple random sampling. Analisis data dilakukan dengan cara kuantitatif menggunakan software SmartPLS. Hasil penelitian menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci: kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, loyalitas pelanggan, SmartPLS