Evaluasi Kualitas Layanan Perbankan Syariah Dengan Model Carter (Studi Kasus Pada Bank Syariah Bukopin Cabang Yogyakarta)
Abstract
Perbankan dengan prinsip syariah lahir dilatarbelakangi oleh kebutuhan masyarakat
khususnya sebagian umat Islam Indonesia terhadap bank tanpa bunga. Perbedaan yang
mendasar antara bank syariah dengan bank konvensional adalah terletak pada praktek
menjalankan operasional bisnisnya, dimana operasionalnya berbasis prinsip syariah, dan
prinsip inilah yang menjadi daya tarik yang tinggi bagi pelanggan untuk memanfaatkan
jasa bank syariah. Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah Bukopin Cabang
Yogyakarta. Bank Syariah Bukopin Cabang Yogyakarta didirikan pada tanggal 18
Oktober 2013 yang berlokasi di Jalan MT Haryono no 7, Gading, Yogyakarta. Pada
penelitian ini akan mencoba mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan dan perbaikan atribut prioritas pelanggan dengan berdasarkan model
CARTER. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi tingkat kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Bukopin dan atribut yang paling
berpengaruh pada nasabah. Selanjutnya memberikan solusi penyelesaian masalah yang
menjadi tindak lanjut yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen Bank Syariah
Bukopin. Didapatkan hasil kinerja karyawan berada pada skala 4,29, kepentingan
nasabah pada skala 4,59, sehingga rata-rata selisih gap kinerja dan kepentingan 27
atribut adalah -0,304 yang menunjukkan bahwa nasabah belum puas terhadap pelayanan
yang diberikan Bank Syariah Bukopin cabang Yogyakarta berdasarkan 6 dimensi yaitu
Complience, Assurance, reliability, tangibles, emphaty dan responsiveness. Dengan
meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan pada keseluruhan dimensi meliputi
Complience, Assurance, reliability, tangibles, emphaty dan responsiveness maka
kepuasan nasabah akan meningkat.
Kata Kunci :Bank Syariah Bukopin cabang Yogyakarta, CARTER, Gap
Collections
- Industrial Engineering [2224]