Evaluasi Kualitas Layanan Perbankan Syariah Dengan Model Carter (Studi Kasus Pada Bank Syariah Bukopin Cabang Yogyakarta)

Abstract

Perbankan dengan prinsip syariah lahir dilatarbelakangi oleh kebutuhan masyarakat khususnya sebagian umat Islam Indonesia terhadap bank tanpa bunga. Perbedaan yang mendasar antara bank syariah dengan bank konvensional adalah terletak pada praktek menjalankan operasional bisnisnya, dimana operasionalnya berbasis prinsip syariah, dan prinsip inilah yang menjadi daya tarik yang tinggi bagi pelanggan untuk memanfaatkan jasa bank syariah. Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah Bukopin Cabang Yogyakarta. Bank Syariah Bukopin Cabang Yogyakarta didirikan pada tanggal 18 Oktober 2013 yang berlokasi di Jalan MT Haryono no 7, Gading, Yogyakarta. Pada penelitian ini akan mencoba mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan perbaikan atribut prioritas pelanggan dengan berdasarkan model CARTER. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Bukopin dan atribut yang paling berpengaruh pada nasabah. Selanjutnya memberikan solusi penyelesaian masalah yang menjadi tindak lanjut yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen Bank Syariah Bukopin. Didapatkan hasil kinerja karyawan berada pada skala 4,29, kepentingan nasabah pada skala 4,59, sehingga rata-rata selisih gap kinerja dan kepentingan 27 atribut adalah -0,304 yang menunjukkan bahwa nasabah belum puas terhadap pelayanan yang diberikan Bank Syariah Bukopin cabang Yogyakarta berdasarkan 6 dimensi yaitu Complience, Assurance, reliability, tangibles, emphaty dan responsiveness. Dengan meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan pada keseluruhan dimensi meliputi Complience, Assurance, reliability, tangibles, emphaty dan responsiveness maka kepuasan nasabah akan meningkat. Kata Kunci :Bank Syariah Bukopin cabang Yogyakarta, CARTER, Gap