Analisis Sistem Pelayanan Di Bandara Sultan Babullah Ternate Dengan Pendekatan QFD

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan strategi terbaik dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di Terminal Kedatangan Bandara Sultan Babullah Ternate. Metode yang digunakan adalah servqual dan pendekatan QFD. Dari hasil penelitian yang digunakan 28 atribut yang mempengaruhi kualitas pelayanan bagi pelanggan (penumpang kedatangan) terhadap manajemen Bandara, dimana dari 5 dimensi kualitas yaitu ; dimensi tangibles terdiri dari 12 atribut, reliability terdiri dari 3 atribut, responsiveness terdiri dari 6 atribut, assurance terdiri dari 2 atribut dan emphaty terdiri dari 5 aribut. Terdapat atribut pelayanan yang masih memliki gap bernilai negatif yang menandakan bahwa pelanggan masih merasa belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bandara dalam hal ini pada aspek pelayanan kedatangan penumpang. Selanjutnya dengan menggunakan Importance performance analysis diperoleh 8 atribut prioritas utama. Dari hasil analisis QFD rancangan spesifikasi kebutuhan yang diusulkan berdasarkan nilai kontribusi yaitu (1) sigap menyediakan trolly bagasi, (2) pengoperasian 2 fasilitas baggage conveyor,(3) Penambahan jumlah trolly di area kedatangan,(4)Penyesuaian jadwal kebersihan,(5) Memeriksa dan mencocokkan label bagasi sesuai dengan barang bagasi, (6) Penerapan system IT, (7) Pembinaan menunjang kinerja petugas,(8) Pekondisian suhu ruangan <25° Celsius, (9) Penambahan fasilitas AC.