| dc.description.abstract | Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan strategi terbaik dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan di Terminal Kedatangan Bandara Sultan Babullah Ternate. Metode
yang digunakan adalah servqual dan pendekatan QFD. Dari hasil penelitian yang digunakan
28 atribut yang mempengaruhi kualitas pelayanan bagi pelanggan (penumpang kedatangan)
terhadap manajemen Bandara, dimana dari 5 dimensi kualitas yaitu ; dimensi tangibles
terdiri dari 12 atribut, reliability terdiri dari 3 atribut, responsiveness terdiri dari 6 atribut,
assurance terdiri dari 2 atribut dan emphaty terdiri dari 5 aribut. Terdapat atribut pelayanan
yang masih memliki gap bernilai negatif yang menandakan bahwa pelanggan masih merasa
belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bandara dalam hal ini pada aspek
pelayanan kedatangan penumpang. Selanjutnya dengan menggunakan Importance
performance analysis diperoleh 8 atribut prioritas utama. Dari hasil analisis QFD rancangan
spesifikasi kebutuhan yang diusulkan berdasarkan nilai kontribusi yaitu (1) sigap
menyediakan trolly bagasi, (2) pengoperasian 2 fasilitas baggage conveyor,(3) Penambahan
jumlah trolly di area kedatangan,(4)Penyesuaian jadwal kebersihan,(5) Memeriksa dan
mencocokkan label bagasi sesuai dengan barang bagasi, (6) Penerapan system IT, (7)
Pembinaan menunjang kinerja petugas,(8) Pekondisian suhu ruangan <25° Celsius, (9)
Penambahan fasilitas AC. | en_US |
