| dc.description.abstract | Di era modern seperti saat ini perkembangan teknologi dan komunikasi menjadi semakin
pesat, sehingga membuat pelaku bisnis harus lebih berpikir kreatif serta inovatif dalam
menghadapi persaingan. Perusahaan harus mempunyai strategi khusus dalam
mempertahankan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Strategi tersebut dikenal dengan customer relationship management. Objek dari penelitian
ini yaitu PT. Go Online Destinations (Pegipegi) merupakan salah satu perusahaan yang
menggunakan strategi tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui implementasi CRM yang dilakukan oleh PT. Go
Online Destinations (Pegipegi) dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya. Dalam
melakukan analisis implementasi CRM yang dilakukan oleh PT. Go Online Destinations
(Pegipegi), penelitian ini menggunakan tiga konsep yaitu CRM strategis, CRM
operasional, dan CRM analitis. Menggunakan pendekatan kualitatif bersifat deskriptif.
Serta melaksanakan beberapa langkah dalam melakukan penelitian berupa observasi,
wawancara, serta menggunakan data penunjang.
Hasil penelitian menunjukan bahwa strategi CRM yang dilakukan oleh PT. Go Online
Destinations (Pegipegi) dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya yaitu melalui
loyalty program yang dinamakan dengan Pepepoin dan Diskon Member. CRM strategis
dibagi menjadi dua macam yaitu internal dan eksternal. Internal berupa; sistem reward
untuk karyawan, event internal, kegiatan ekstrakurikuler serta sharing session. Eksternal
berupa ; menjalin hubungan dengan media massa. CRM operasional dilakukan dengan
menerapkan prinsip customer journey, melakukan berbagai macam kegiatan promosi,
campaign, melakukan kerja sama dengan berbagai partner, dan memberikan pelayanan
secara online selama 24 jam maupun offline. CRM analitis dilakukan dengan menggunakan
data base pelanggan untuk mengoptimalkan pelayanan, segmentasi dan juga evaluasi dari
strategi yang telah dilakukan. | en_US |
