ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL SYARIAH DI YOGYAKARTA
Abstract
Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui: pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, variabel kualitas pelayanan yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan variabel yang berpengaruh paling dominan
dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan lima
variabel independen yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty dengan satu variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Data dalam
penelitian ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden sesuai
dengan kriteria yang telah ditentukan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah Non Probability Sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah
analisis kuantitatif yaitu dengan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik,
analisis regresi berganda, uji t dan uji F serta uji koefisien determinasi. Bedasarkan
analisis data, hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator-indikator pada
penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji asumsi klasik data berdistribusi
normal, tidak terjadi heteroskedastisitas dan multikolinearitas. Pada uji hipotesis
variabel reliability dan responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap
keuasan pelanggan. Dan uji hipotesis pada tangible, assurance dan emphaty
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan
hasil uji F menunjukkan bahwa semua variabel bersama-sama memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan oleh
hasil uji F yang menghasilkan nilai signifikansi (0,000 < 0,05). Variabel emphaty
adalah variabel yang paling dominan berpengaruh dalam mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan nilai R Square sebesar 0,743 yang
menyatakan variabel independen memberikan pengaruh terhadap variabel
dependen sebesar 74,3%. Sedangkan sisanya sebesar 25,7% dipengaruhi variabelvariabel
lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Collections
- Islamic Economics [826]