Analisis Strategi Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Guest Relations Desk Di Hotel Swiss-Belboutique Yogyakarta Dan Hotel Platinum Adisucipto Yogyakarta

Abstract

Shadira Firdausi. 16321034. Analisis Strategi Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Guest Relations Desk di Hotel Swiss-Belboutique Yogyakarta dan Hotel Platinum Adisucipto Yogyakarta. Skripsi Sarjana Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Psikologi dan Ilmu Sosial Budaya. Universitas Islam Indonesia. 2019. Pesatnya pertumbuhan hotel di Yogyakarta menimbulkan persaingan yang sangat ketat, tentu hal ini harus ditunjang dengan pemberian service excellent. Berdasarkan realita yang ada dalam melayani tamu, hotel mungkin mendapatkan beberapa hambatan dan menyebabkan tamu merasakan kecewa dan akhirnya menyampaikannya dalam bentuk keluhan. Di Hotel Swiss-Belboutique Yogyakarta dan Hotel Platinum Adisucipto Yogyakarta, terdapat satu fenomena yang secara khusus dibentuk untuk mengatasi hal tersebut yang dikenal dengan Guest Relations Desk. Penanganan keluhan yang dilakukan dan ditangani secara khusus oleh Guest Relations Desk ini merupakan bagian dalam strategi handling complaint dan bertujuan agar penanganan keluhan lebih focus dan dapat menjawab keluhan dengan maksimal. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis bagaimana strategi yang digunakan khususnya dalam penanganan keluhan serta faktor pendukung dan penghambat penanganan keluhan oleh Guest Relations Desk di Hotel Swiss-Belboutique Yogyakarta dan Hotel Platinum Adisucipto Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan paradigma konstruktivisme sebagai metode penelitian dengan pendekatan kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi dan dilanjutkan dengan wawancara dan dokumentasi. Teori yang digunakan untuk menjadi dasar penelitian ini adalah Teori Public Relations, Peran Public Relations dan teori Handling Complain. Hasil dari penelitian menjelaskan bahwa Guest Relation Officer adalah salah satu bagian yang bekerja pada Guest Relation Desk dengan tugas khusus untuk penanganan keluhan dari tamu yang merasakan ketidakpuasan dari pelayanan yang diberikan. Hal yang dilakukan GRO di Hotel Swiss-Belboutique dan Platinum Adisucipto Yogyakarta sebagai bagian dari strategi penanganan keluhan berupa adaanya tahap pendengaran keluhan, permintaan maaf, sistem crosscheck serta sistem recovery untuk tamu. Dalam menangani keluhan sendiri masing-masing hotel dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti pendukung yang berkaitan dengan kompleksnya detail SOP yang diterapkan dan menjadi kekuatan penaganan keluannya dan penghambatnya yang berasal dari kondisi emosional tamu yang dapat memperlambat terselesaikannya keluhan. Secara keseluruhan, dalam penanganan keluhan oleh Guest Relations Desk hotel Platinum Adisucipto Yogyakarta memiliki detail SOP yang lebih lengkap dibandingkan hotel Swiss-Belboutique Yogyakarta. Tidak hanya itu, dalam menangani keluhan Guest Relations Desk hotel Platinum Adisucipto Yogyakarta memiliki system double crosscheck pada SOP yang dijalankan. Dengan dilakukannya double crosscheck akan merumuskan penanganan yang tepat, serta detail dan meminimalisir datangnya keluhan serupa setelah keluhan terselesaikan.