| dc.description.abstract | Analisis pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan konsumen
sangat penting bagi perusahaan jasa, karena konsumen biasanya terlibat secara
langsung dalam proses tersebut. Seperti halnya yang terjadi pada industri di
bidang kesehatan dewasa ini, pada saat sekarang ini konsumen menuntut
pelayanan yang berkualitas dan juga perhatian masyarakat tidak hanya pada
produk akhir yaitu kesebuhan pasien saja, tetapi juga standar proses yang
mencakup pelayanan medis. Maka dengan demikian pihak rumah sakit harus
lebih memperhatikan aspek kepuasan dari pemakai jasanya dengan cara
memberikan jaminan pelayanan yang berkualitas baik dalam penampilan fisik
maupun penampilan non fisik untuk dapat bersaing dengan rumah sakit yang
lainnya guna mendapatkan pelanggan yang loyal.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis merumuskan yang
menjadi pokok permasalahannya yaitu apakah faktor dimensi bukti fisik
(tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness ), jaminan
(assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada Rumah Sakit Mitra Keluarga Husada.
Lokasi tempat penelitian dilakukan pada RS. Mitra Keluarga Husada Pedan,
Klaten, dengan menggunakan 100 sampel yang menjadi variabel dependent yaitu
kepuasan konsumen (Y) dan variabel independent yaitu (X).
Untuk mengetahui kepuasan konsumen diukur secara langsung kepada pasien
dengan menanyakan seberapa besar pengaruh dari lima dimensi jasa pelayanan
yang diberikan pihak rumah sakit.
Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah kuisioner, yaitu
merupakan sejumlah pertayaan tertulis yang akan dijawab oleh responden untuk
mengetahui penilaian konsumen atas kualitas jasa pelayanan rumah sakit.
Untuk mengetahui pengaruh antara beberapa variabel dependen (Y) dan
variabel independent (X), alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda.
Berdasarkan hasil dari analisis regresi berganda, terdapat pengaruh yang positif
dari atribut fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan
konsumen atas jasa layanan Rumah Sakit Mitra Keluarga Husada. Hal ini dapat
dilihat dari nilai koefisien regresi masing-masing atribut adalah positif, yaitu
0,050 (fisik), 0,043 (keandalan), 0,173 (ketanggapan), 0,346 (jaminan), dan 0,205
(empati).
Hasil dari koefisien determinasi berganda menunjukkan bahwa 58,9%
kepuasan konsumen atau pasien Rumah Sakit Mitra Keluarga Husada dipengaruhi
oleh unsur fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati, sedangkan sisanya
41,1% dipengaruhi oleh faktor lain | en_US |
