Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen ( Di Rumah Sakit Mitra Keluarga Husada Pedan - Klaten )

Abstract

Analisis pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan konsumen sangat penting bagi perusahaan jasa, karena konsumen biasanya terlibat secara langsung dalam proses tersebut. Seperti halnya yang terjadi pada industri di bidang kesehatan dewasa ini, pada saat sekarang ini konsumen menuntut pelayanan yang berkualitas dan juga perhatian masyarakat tidak hanya pada produk akhir yaitu kesebuhan pasien saja, tetapi juga standar proses yang mencakup pelayanan medis. Maka dengan demikian pihak rumah sakit harus lebih memperhatikan aspek kepuasan dari pemakai jasanya dengan cara memberikan jaminan pelayanan yang berkualitas baik dalam penampilan fisik maupun penampilan non fisik untuk dapat bersaing dengan rumah sakit yang lainnya guna mendapatkan pelanggan yang loyal. Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis merumuskan yang menjadi pokok permasalahannya yaitu apakah faktor dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness ), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Sakit Mitra Keluarga Husada. Lokasi tempat penelitian dilakukan pada RS. Mitra Keluarga Husada Pedan, Klaten, dengan menggunakan 100 sampel yang menjadi variabel dependent yaitu kepuasan konsumen (Y) dan variabel independent yaitu (X). Untuk mengetahui kepuasan konsumen diukur secara langsung kepada pasien dengan menanyakan seberapa besar pengaruh dari lima dimensi jasa pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit. Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah kuisioner, yaitu merupakan sejumlah pertayaan tertulis yang akan dijawab oleh responden untuk mengetahui penilaian konsumen atas kualitas jasa pelayanan rumah sakit. Untuk mengetahui pengaruh antara beberapa variabel dependen (Y) dan variabel independent (X), alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Berdasarkan hasil dari analisis regresi berganda, terdapat pengaruh yang positif dari atribut fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen atas jasa layanan Rumah Sakit Mitra Keluarga Husada. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi masing-masing atribut adalah positif, yaitu 0,050 (fisik), 0,043 (keandalan), 0,173 (ketanggapan), 0,346 (jaminan), dan 0,205 (empati). Hasil dari koefisien determinasi berganda menunjukkan bahwa 58,9% kepuasan konsumen atau pasien Rumah Sakit Mitra Keluarga Husada dipengaruhi oleh unsur fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati, sedangkan sisanya 41,1% dipengaruhi oleh faktor lain