| dc.description.abstract | Bank Mandiri meneruskan tradisi selama lebih dari 140 tahun memberikan
kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian Indonesia. Namun tidak
semua cabang Bank Mandiri memiliki kualitas pelayanan yang baik, salah satunya
di Bank Mandiri Duri-Pinggir, banyak kendala-kendala yang dirasakan oleh para
nasabah, kendala-kendala didapatkan dengan melakukan wawancara kepada para
nasabah. Pihak terkait tidak mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap
pelayanan yang di berikan oleh cabang tersebut, karena kendala terbesar adalah
menghadapi ketetnya persaingan terhadap usaha-usaha sejenis, karena
keberhasilan sebuas jasa sangat ditentukan oleh kemempuan meningkatnya
pertumbuhan pelanggan.Analisa dilakukan dengan menggunakan Metode Servqual
(Service Quallity) pada dimensi layanan. Dimensi layanan tersebut meliputi
Tangibles (Bukti Langsung), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya
Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Hasil yang didapat adalah
diketahuinya kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Mandiri DuriPinggir,Riau
untuk dimensi Tangible, Responsiveness, dan Asurance belum
memenuhi harapan pelanggan karena nilai kualitas (Q) yang dihitung ≤ 1. Didapat
nilai kualitas pelayanan pada dimensi Tangible sebesar 0,94, dimensi
Responsiveness diperoleh nilai kualitas pelayanan sebesar 0,99, dan dimensi
Asurance nilai kualitas pelayanan sebesar 0,98. Pada hasil analisa diagram
kartesius yang menjadi prioritas utama dan harus ditingkatkan pada kuadran I
adalah atribut 2 yaitu fasilitas menarik,nyaman,dan bersih dengan nilai gap sebesar
–0,36 dan atribut 3 yaitu peralatan canggih dan modern dengan nilai gap sebesar 0,30. | en_US |
