| dc.description.abstract | Kualitas pelayanan yang memuaskan menjadi suatu hal yang sangat penting serta
diutamakan dalam pelayanan, terutama dalam pelayanan kesehatan. Rumah sakit menjadi
salah satu instansi yang selalu mengedepankan kualitas pelayanan. Masyarakat yang datang
ke Rumah sakit harus diberikan pelayanan yangmaksimal sehingga masyarakat akan merasa
puas. Oleh karena itu, setiap rumah sakit kini telah memiliki standar pelayanannya masingmasing.
Pada era sekarang ini masyakarat menjadi lebih kritis akan hal-hal yang berkaitan
dengan pelayanan kesehatan. Masyarakat saat ini cenderung akan membandingkan pelayanan
yang didapatkannya diantara rumah sakit yang satu dengen rumah sakit yang lainnya.
Sehingga perlu adanya hubungan yang harmonis antara pihak rumah sakit dengan
pasiennya yaitu dengan strategi Customer Relationship Management (CRM), yaitu strategi
tentang bagaimana mengoptimalkan profitabilitas melalui pengembangan kepuasan pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi Customer Relationship
Management yang dilakukan RSUD Sleman dalam upaya meningkatkan kepuasan pelayanan.
Penelitian ini akan menarik karena dirumah sakit lain belum ada yang secara rutin
melakukan Survey Kepuasan Pelanggan guna memperbaiki kinerja karyawannya dan juga
menggnakan konsep one stop services serta menerapkan sistem smart health. Jenis penelitian
yang digunakan adalah paradigma konstruktivis, pendekatan deskriptif kualitatif, dengan
teknik wawancara dengan jumlah informan pada penelitian ini sebanyak 10 orang.
Hasil dari penelitian yang telah dilakukan terkait dengan Strategi Customer Relationship
Management Rumah Sakit Umum Daerah Sleman dalam tiga tataran, ialah Pertama,
tataran strategis berupa program one stop service dan sistem smart health. Kedua, tataran
operasional berupa pendaftaran online melalui whatsapp, website RSUD Sleman, operasi
katarak gratis, expo RSUD Sleman, program khusus lansia dan handling complain. Ketiga,
tataran analitis yaitu berupa ODC atau one day care. Kemudian dibuktikan dengan adanya
sistem keluhan dan saran serta survey kepuasan pelanggan. | en_US |
