ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (BANK BPD DIY SYARIAH KCP UII) Analysis On The Effect Of Service Quality On The Level Of Customers’ Satisfaction (Sharia Bpd Diy, Branch Office Of UII)

Abstract

Setiap perusahaan tentunya ingin mencapai suatu keberhasilan. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan perbankan memerlukan strategi untuk menghadapi persaingan yang saat ini semakin lama semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dalam mencapai keberhasilan perusahaan. Untuk mengantisipasinya, perusahaan perbankan di tuntut untuk dapat bekerja dengan baik dengan menggunakan berbagai macam sumber daya yang dimiliki agar dapat diterima di pasar. Salah satu hal yang perlu diperhatikan perusahaan dalam mencapai keberhasilan adalah kualitas pelayanan.” Objek penelitian adalah nasabah Bank BPD DIY Syariah KCP UII. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, dimana respondennya adalah nasabah Bank BPD DIY Syariah. Responden di ambil dengan teknik simpel random sampling dan diperoleh sebanyak 93 nasabah. Variabel penelitian dikategorikan kedalam dua jenis, yaitu variabel bebas dan terikat. Variabel bebas terdiri dari variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5). Variabel terikat adalah kepuasan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan variabel yang paling mendominan terhadap kepuasan nasabah yaitu variabel bukti fisik (tangible).